Общение с клиентами в интернет-магазине

Заказчик, планируя создать собственный интернет-магазин, прежде всего думает о том, как вывести его на первые строчки в поисковых сетях, и поэтому забота о посетителях, о том, насколько им удобно будет искать нужный товар, добавлять его в корзину, производить оплату и т.д., отходит на второй план. А ведь именно от того, насколько клиентам комфортно в нашем интернет-магазине, напрямую зависит и прибыль. Даже самое тщательное тестирование не сможет выявить все недочеты, допущенные при разработке, поэтому отзывы, критика и разумные, обоснованные предложения по улучшению взаимодействия с сайтом от самих посетителей — это ключевой момент в создании удобного и привлекательного для покупателей интернет-магазина.

А теперь рассмотрим основные способы общения с клиентами и получения взаимовыгодной информации:

Опросы

Быстрые и мини-опросы необходимы, чтобы понять отношение посетителя к интернет-магазину и дать оценку действиям, совершаемым внутри него.

Вот примерные вопросы для посетителей:

• Совершали ли вы уже покупки у нас?
• Все ли вам понравилось в нашем магазине?
• Что, на ваш взгляд, стоило бы изменить, удалить или добавить в нашем магазине?
• Почему вы выбрали именно нас?
• Не все отвечают на вопросы или отвечают, но сжато и не информативно. Но сам факт наличия вопросов на сайте создает у посетителей чувство значимости их мнения для вас, готовности выслушать его и принять к сведению.

Он-лайн консультанты.

Оказывают оперативную, квалифицированную помощь посетителям интернет-магазина. Учет и анализ самых популярных вопросов позволяет своевременно выявить сложности при взаимодействии клиента с сайтом и вовремя устранить проблему.

Опрос среди постоянных клиентов интернет-магазина с помощью e-mail рассылки

Такой способ подойдет компаниям, находящимся на рынке длительное время и имеющих достаточно большую клиентскую базу. Постоянным заказчикам можно задавать вопросы о качестве обслуживания, о работе службы доставки и т.д.

Но не стоит перекладывать всю ответственность по поиску недоработок на сайте на посетителей: стремитесь сами развивать свой магазин, используя проверенные советы и методики, общие для всех интернет-магазинов. Не волнуйтесь, что в данный момент ваш сайт не отвечает всем требованиям клиентов: со временем он постепенно оптимизируется под аудиторию и будет соответствовать всем основным характеристикам вашей тематике продаж.